積極聆聽是什么?

積(ji)(ji)極聆(ling)聽指的(de)(de)是(shi)能(neng)夠完全專注于客(ke)戶(hu)說出(chu)(chu)的(de)(de)和沒有說出(chu)(chu)的(de)(de)內容，理解(jie)客(ke)戶(hu)所說內容在其愿(yuan)望背景下的(de)(de)含義，并支持(chi)客(ke)戶(hu)的(de)(de)自(zi)我表達。它是(shi)一種溝(gou)通(tong)技(ji)巧，目的(de)(de)是(shi)為了清楚向(xiang)對方(fang)反映(ying)自(zi)己對于他的(de)(de)遭遇產生同感，于晤談期間可運(yun)用積(ji)(ji)極聆(ling)聽的(de)(de)方(fang)式，更可借(jie)此一方(fang)面(mian)鼓(gu)勵(li)對方(fang)表達得更清晰，一方(fang)面(mian)使對方(fang)明白(bai)自(zi)己的(de)(de)感受。

積極(ji)聆聽并(bing)不止于默默的聽，反而應(ying)適時提出(chu)開放式問題(ti)(Open question)、 鼓勵(Encorage)、譯意(Paraphrase)、反映感(gan)受(Reflection of Feelings)及總(zong)結(Summary)。

積極聆聽的(de)案例是什么?

喬吉(ji)(ji)拉(la)德向一(yi)位客(ke)(ke)(ke)戶銷售汽(qi)(qi)車，交易過程十分順利。當客(ke)(ke)(ke)戶正要(yao)掏錢付款時，另一(yi)位銷售人(ren)員跟(gen)吉(ji)(ji)拉(la)德談(tan)起昨(zuo)天(tian)的(de)籃(lan)球賽(sai)，吉(ji)(ji)拉(la)德一(yi)邊(bian)跟(gen)同(tong)伴津(jin)津(jin)有味地說(shuo)笑，一(yi)邊(bian)伸手去(qu)接車款，不(bu)料(liao)客(ke)(ke)(ke)戶卻突(tu)然(ran)掉頭而走(zou)，連車也不(bu)買(mai)了(le)。吉(ji)(ji)拉(la)德苦思冥想(xiang)了(le)一(yi)天(tian)，不(bu)明白(bai)客(ke)(ke)(ke)戶為什(shen)么對已經(jing)挑選(xuan)好的(de)汽(qi)(qi)車突(tu)然(ran)放棄了(le)。

夜里11點，他(ta)終于(yu)忍不住給客戶(hu)打了一個電話，詢問客戶(hu)突然改變主意的(de)理由。客戶(hu)不高興(xing)地(di)在電話中(zhong)告訴他(ta):“今天下(xia)午付(fu)款時，我同您(nin)談到了我們的(de)小兒(er)子(zi)，他(ta)剛考上密西根(gen)大學(xue)，是我們家的(de)驕傲，可是您(nin)一點也沒(mei)有聽見，只顧跟您(nin)的(de)同伴談籃(lan)球(qiu)賽。”吉拉(la)德明白(bai)了，這次生(sheng)意失(shi)敗的(de)根(gen)本原因(yin)是因(yin)為自己(ji)沒(mei)有認真傾聽客戶(hu)談論自己(ji)最得意的(de)兒(er)子(zi)。

懂得如(ru)何傾(qing)聽的(de)人(ren)最有可能做對事情(qing)、取悅上(shang)司、贏得友(you)誼(yi)，并且把握別人(ren)錯(cuo)過的(de)機會(hui)。傾(qing)聽對傳奇人(ren)物約(yue)翰?洛(luo)克菲(fei)勒(le)非常(chang)管用，有一次他說:“我們的(de)政策一直都是:耐心地傾(qing)聽和開誠布公地討論(lun)，直到最后一點證據(ju)都攤在桌上(shang)才(cai)嘗試達成(cheng)結(jie)論(lun)。”洛(luo)克菲(fei)勒(le)以謹慎著稱，而(er)且似乎(hu)經(jing)常(chang)很(hen)慢才(cai)做決定(ding)，他拒絕倉促下決定(ding)，他的(de)座右(you)銘是:“讓(rang)別人(ren)說吧(ba)”。